Kunden verwalten - Überblick behalten. So klappt's

Kunden sind der größte Schatz eines Selbstständigen. Sie kaufen die Waren oder buchen Dienstleistungsangebote und spülen so Geld in das Unternehmerportemonnaie. Vergrößert sich der Kundenstamm, ist das Herausforderung und Segen gleichermaßen: In der Regel steigt der Umsatz, wenn es mehr Abnehmer für Produkte und Dienstleistungen gibt, doch auch der Verwaltungsaufwand steigt. Um den Überblick zu behalten, gibt es eine paar Tipps, die Thema in diesem Beitrag sind.
 

Eine gute Kundenverwaltung ist die Basis für diverse Geschäftsprozesse

Wer bei der Kundenverwaltung lediglich an die Kontaktdaten der Kunden denkt, der erfasst damit nur einen Bruchteil der Thematik. Eine durchdachte Kundenverwaltung kann – größer und professioneller gedacht – eine Grundlage für Kundenbindungsaktionen sein. Die Kundenverwaltung ist die Grundlage eines funktionierenden Customer Relationship Managements (kurz: CRM). Das sichert den Absatz. Stehen neue Produkte in den Startlöchern, können diese direkt und ohne Streuverluste angeboten werden. Zu den wichtigen Kundendaten zählen diese Datensätze:

• direkte Kontaktdaten: Vorname, Nachname, Position, E-Mail-Adresse, Telefonnummer mit Durchwahl, Name des Unternehmens
• Social Media Daten: Profile bei Xing, LinkedIn und auf anderen Portalen
• Kundengruppen-Bezeichnung: Kunde, Lieferant, Messekontakt
• Detailinformationen: Geschäftsbeziehung, Ansprache mit du oder Sie, Gesprächsinformationen, Geburtstage, Partner der Kontaktperson, Vorlieben, Interessensgebiete

Kontaktdaten sind grundsätzlich in zweierlei Richtung wertvoll: Einerseits offerieren sie Kontaktkanäle via E-Mail, Telefon oder Social Media. Andererseits charakterisieren sie den Kunden über diverse Detailangaben. So kann sichergestellt werden, dass der Kunde erreichbar ist und, für welchen Zweck er kontaktiert werden sollte.
 

Schritt für Schritt zur passenden Kundenverwaltung

Tools und Programme, die der Kundenverwaltung dienen, gibt es zuhauf. Dabei besteht die Herausforderung darin, das Tool zu finden, das die gewünschten Inhalte und Funktionen abdeckt und dieses auch aktiv zu pflegen. Nur eine gepflegte Kundenverwaltung ist auch eine nutzbare Kundenverwaltung.

Der Einstieg ins Thema Kundenverwaltung kann mit dem simplen Programm "Excel" erfolgen. Das bietet zweierlei Vorteile:

1. Zum einen ist das Programm für viele selbsterklärend beziehungsweise ohnehin schon bekannt. Hier lassen sich auf ganz praktische Weise Daten strukturiert erfassen. Viele Tools und Systeme halten zudem Schnittstellen vor, die das Einlesen der Daten ermöglichen. So können die erfassten Daten vom Excel-Sheet ins Kundenverwaltungsprogramm wandern.
    
2. Zum anderen offeriert es die Möglichkeit in bekanntem Terrain aufzulisten, welche Daten verfügbar sind und welche auch wertvoll sind. Sicherlich ist es interessant und spannend, Datensammlungen anzulegen, die viel beinhalten. Wertig sind diese allerdings nur, wenn sie regelmäßig geprüft werden.
    

Die Kundenverwaltung hat das Potential zum Dreh- und Angelpunkt

Wer bereits weiß, dass das Thema Kundenverwaltung nur ein Punkt im Zusammenspiel vieler Einzelprozesse werden soll, der kann sich auch im Bereich der am Markt angebotenen CRM-Systeme umsehen. Bei dieser Vorgehensweise könnte die Auswahl zwar länger dauern, damit aber auch direkt Themenbereiche wie Angebotserstellung, Rechnungserstellung und Projektmanagement abfangen.

Darauf sollten Selbstständige bei der Wahl eines passenden Tools achten.

1. Zur Grundausstattung eines guten CRM-Systems gehören Erfassungsmöglichkeiten für Kontakt- und Social-Media-Daten sowie die Option, Kundengruppen zu kategorisieren. Idealerweise sind die Daten so nutzbar, dass beim Schreiben von Briefen auf die Daten direkt zugegriffen werden kann. Per Mausklick wandert die Anschrift dann ins Empfängerfeld des Briefes. Mit einem Klick auf die E-Mail-Adresse öffnet sich das Mail-Programm. Beim Klick auf die Telefonnummer startet der Rufaufbau.
    
2. Der zweite Bereich, der nach Branche und Intention eine sinnvolle Ergänzung darstellen, ist die Verwaltungsebene: die Terminverwaltung, die Produktverwaltung, die Auftragsverwaltung und gegebenenfalls die Lagerverwaltung. Hierbei ist eine Kompatibilität zum Kalender und zur Aufgabenliste sinnvoll. Auch Gehaltsabrechnungen, Fahrtenbücher und eine Mitarbeiterverwaltung können in diesen Bereich fallen.
    
3. Ein weiterer Bereich dockt an die Prozesse im Projektmanagement und in der Verwaltung an. Hier sind die Themen Angebotswesen, Rechnungswesen und Projektmanagement zu verorten. Im Idealfall wird aus dem Angebot, das die Kundendaten aus der Datenbank zieht, bei Auftragserteilung eine entsprechende Auftragsbestätigung. Nach Übergabe der Ware oder Ausführung der Dienstleistung erfolgt die Rechnungsstellung. Im Verlauf des Prozesses werden Termine erfasst, dokumentiert und kommuniziert. Diese dienen einem effizienten Zeit- und Projektmanagement.
    
4. Ebenfalls möglich ist es, das Management von Dokumenten, Kampagnen und Events im System abzubilden. Dazu kann es sinnvoll sein, zusätzliche Daten einzulesen und in die Auswertungen (Reportings) mit einfließen zu lassen. Denkbar wäre auch das Beispiel, die Kundenaktivitäten im Online-Shop per Tracking-Verfahren auszulesen und darauf die Marketingkampagne aufzusetzen.
    

Diese technischen Details sind wichtig

Um all die angesprochen Prozesse abbilden zu können und aus einer Dokumentation der Kundendaten ein führendes System im Betrieb zu machen, ist es wichtig, einen Blick auf die technische Ausrüstung des Systems zu werden.

• Sprachen: Die meisten Systeme sind mehrsprachig verfügbar. Wer plant international zu agieren, sollte auf ein breiteres Sprachenangebot setzen.
• Schnittstellen: Je nachdem, mit welchen Systemen bereits gearbeitet wird, ist das Schnittstellenthema besonders für den Import interessant. Wichtige Schnittstellen führen zum E-Mail-Programm, zum Webshop, zur Cloud, zu Social-Media-Accounts und zu anderen Tools und Programmen.
• Mobile: Die mobile Anwendung des Tools muss mindestens dieselben Funktionen haben wie die Desktop-Variante. Die Internet-Nutzung erfolgt zunehmend mobiler, so dass hier auch die Kundenverwaltung entsprechend aufgestellt sein muss.
• Mandantenfähigkeit: Jedes Programm ist für eine bestimmte Anzahl an aktiven Usern ausgelegt. Diese nennt man Mandanten. Je größer der Betrieb ist oder einmal werden soll, desto mehr Mandanten müssen auch zeitgleich mit demselben System arbeiten können.